原標(biāo)題：送你的人有一萬件心事

　　和大多數(shù)大城市一樣，治下2000萬人口的深圳，靠公共交通維持運轉(zhuǎn)。

　　一位市交通委的官員告訴記者，在深圳，軌道交通是骨架，地面公交是血脈。950條線路的近1.7萬臺巴士(公共汽車)如同毛細血管，每天輸送數(shù)百萬人到各個角落。中國開放窗口的交通布局是宏大的：利用大數(shù)據(jù)智能調(diào)度，人臉識別駕駛員的疲勞程度，無人駕駛巴士已經(jīng)上路。

　　這很容易讓人忽視那些雞毛蒜皮、卻與個體更息息相關(guān)的事。比如12月1日，一位男性乘客對行車時長感到焦慮，在車廂內(nèi)大聲吵鬧，逼迫正在駕駛的巴士司機接聽電話，被勸阻后掏出了一把刀。11月末，一位乘客在巴士到站前要求下車，被拒后便爬到方向盤上。一位巴士司機回憶，有乘客上車，即刻用充電寶砸他的頭。他沒還手，就被繼續(xù)打，直至頭破血流。

　　那位乘客被警方控制后說，沒什么理由，只是心情不好，很想打人。

　　這些深圳的巴士故事可能發(fā)生在中國任何一座城市。一家媒體此前列舉過被用來襲擊公交車司機的物件：雞蛋、雪球、牛奶、口水、催淚噴霧、開了蓋的漂白劑和不知從何而來的電棍，還有公交車上的垃圾桶和一條勒住司機脖子的頭巾。大多數(shù)時候，和重慶墜江公交車慘案中一樣，用來施暴的，大多是雙手。

　　過去2個月，深圳有3位巴士司機在工作時發(fā)病暈倒，他們?nèi)荚谑ヒ庾R前停穩(wěn)了車輛。在深圳某公交車隊的“宣泄室”里，大概2年時間，他們吼壞了3個麥克風(fēng)，打廢了5個橡皮人。

　　10年前，深圳巴士集團把這些沙袋、橡皮人、麥克風(fēng)搬進司機駐扎的站點，作為“員工援助計劃”的一部分。在當(dāng)時，這種心理疏導(dǎo)更多用在民航飛行員身上，還是“奢侈”的。

　　數(shù)年后，一則全國性的數(shù)據(jù)進入大眾視野：平均每10位公交司機，有8個以上受心理障礙困擾。絕大多數(shù)乘客從未感知到他們的心事。

　　“人性最密集的地方”

　　今年3月8日下午5時許，深圳巴士司機王中利在鹽田外國語學(xué)校停車，迎來20多個剛放學(xué)的小乘客，接下來他要面對一段沿海的盤山路。

　　他有些不安，一位此前上車的醉漢正在車廂后部吼叫。這并不罕見，王中利提醒他坐好，不要摔倒，但他漸漸走到車廂前部，隨即大吼為何沒經(jīng)過他的批準(zhǔn)就啟動車輛。突然，拳頭砸到王中利的頭上。

　　直到7個多月后，王中利看了重慶墜江公交的監(jiān)控，“心臟被捏緊”，他對自己的經(jīng)歷感到后怕——車當(dāng)時正處在盤山路的下坡，那是一截狹窄的雙向單車道。左邊就是大海，車上的海拔儀顯示高度16米。如果他當(dāng)時不是下意識拉下手剎，而是像視頻里那樣，打一下方向盤，“一車人，就會從懸崖掉下去”。

　　在他20多年的巴士駕駛生涯里，這件事算驚險，但不算委屈。遇到緊急情況先停車、疏散乘客是反復(fù)培訓(xùn)過的。醉酒者打完他，又把腳搭到方向盤上，王中利便從他胯下摁了按鈕，打開車門。

　　那位后來被拘留10天的肇事者在派出所里懺悔，說喝醉之后做了什么，毫無記憶。

　　真正讓王中利感到委屈和無奈的是那些更清醒的人。有人不投幣，被指出后投訴報復(fù)，稱司機開車不穩(wěn)；一對夫婦執(zhí)意要攜大型犬上車，在他報警后肆意咒罵。

　　還有一些年輕人，把孩子單獨放在車座上，或讓他們在車?yán)锍灾窈灤氖澄铩嚊r瞬息萬變，王中利聽說過巴士急剎后，竹簽刺穿乘客臉頰的事故。

　　他會勸說這些父母，有人說“你一個開車的，管什么閑事”。王中利會把車停下，等孩子被抱起，食物被吃完，但相關(guān)乘客往往愈加惱火。

　　“都說和我們沒關(guān)系，真出了事又要擔(dān)責(zé)任。”他的感覺是，有人只想著自己，可后果司機卻總得一起扛。

　　至于羞辱、斥責(zé)，只能“當(dāng)作沒聽見”。這是公交車司機的必備素養(yǎng)，“不然早氣死了”。

　　幾位深圳的巴士司機都說，他們最害怕老人頻繁調(diào)換座位，一旦摔倒就容易引發(fā)糾紛，勸阻又容易挨罵。

　　一位司機按規(guī)定查看老年證，老人將證件扣到他臉上。正在駕駛的司機一緊張，邊踩剎車邊將證件從眼前打掉。老人嚇得心臟病發(fā)作住院，索賠20萬元。一位分段計費線路的售票員回憶，總有人試圖少交錢，多坐幾站，被提醒后會將硬幣甩到她身上。硬幣滾到地上，她總要蹲下去，撿起來。

　　一段時間里，10路巴士司機劉銀燕每天清晨都會遇到一位暴躁的男子。他只坐兩站，總嫌車太慢，日復(fù)一日站在她身邊催她快點，稱她是“傻×”。

　　一位售票員認為，“這里是人性最密集的地方”。還有人憂傷地說，她能理解人都會心情不好?？稍谶@間狹小的車廂里，不如意、自私、貪婪這些人性里負面的東西，每天都要面對。

　　“公交還是兜底的、承載最多壓力的服務(wù)業(yè)?！币晃话褪考瘓F女員工有時會想，自己如果是空乘，可能就沒那么多委屈，“那里的人稍微講究一點”。她記得培訓(xùn)時學(xué)習(xí)了51條服務(wù)細則，4頁紙，“密密麻麻的”?？洼d飽和后有專門示意候車乘客的手勢，對話時需要用到“請”。

　　在深圳巴士集團，平均每輛車有7個攝像頭，一旦乘客投訴，錄像即被調(diào)出，“原則上，不管乘客，只要司機有一點失責(zé)，投訴即成立”。投訴要100%回復(fù)——如果乘客未接聽電話，要在接下來的3個工作日再致電3次。

　　一位集團中層介紹，單次投訴成立，會給司機帶來500~2000元的損失，盡管他們跑一趟車的平均收入只有35元。

　　投訴的理由五花八門，比如極偶爾發(fā)生的車門夾到乘客。這在巴士集團內(nèi)部的5級投訴里，屬于最嚴(yán)重的1級，只需1次就可以讓整支車隊的全年考核蒙上陰影。

　　有些投訴顯得荒誕。比如一位姑娘玩手機錯過了站點，堅稱司機沒有停車。盡管兩位同車男士表示，他們就在剛剛那站上了車，投訴還是被報送了；還有某位乘客堅持不懈地投訴一條線路，認為站點離他家太遠了，這件事巴士公司沒有決定權(quán)。

　　工作10余年、從未遭遇投訴的劉銀燕有一條秘訣，“能解釋就解釋，解釋不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她說，為1分鐘的糾葛引發(fā)投訴，影響心情和收入，實在不值當(dāng)，挨罵就是了。

　　“在投訴面前，司機是弱勢群體?！鄙钲诎褪考瘓F的董事長余鋼稱。

　　市交通委的官員則表示，在深圳，對巴士司機有明確要求，“打不還手，罵不還口”。

　　南京、無錫、青島、烏魯木齊等城市設(shè)立了公交司機委屈獎，獎勵他們“甘于打罵，任勞任怨”。從過往媒體的報道、視頻看，司機領(lǐng)獎時往往面無表情。

　　王中利覺得，一旦坐上駕駛座，自己就成了“弱者”，“總有人覺得你是伺候他的”。

　　杭州師范大學(xué)曾針對本地公交車司機進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)排名前3的壓力源全部來自乘客。分別是：“踩剎車受到責(zé)備”“車輛未到站，乘客強行要求下車”“不足額投幣”。

　　深圳巴士集團員工援助計劃中心主任李霞說，很多巴士司機面對一些乘客，會感覺自己處在社會底端，很折磨。集團內(nèi)部的一項調(diào)研顯示，巴士司機的負面情緒，“無奈”排名第一，第二是“孤獨”。相應(yīng)的疏導(dǎo)則以此為核心展開。

　　“擔(dān)心被投訴，又擔(dān)心被罵。你一句，他一句，慢慢累積下來，情緒就可能失控。”劉銀燕說。

　　改變和未改變的

　　在深圳，一位巴士司機每年要行駛6.6萬公里，日均停靠258個站臺，每天掛擋1500次，踩下1000余腳油門和剎車。

　　他們平均每100分鐘接觸一次地面、上一趟廁所。而單程72.36公里、平均耗時3.5小時線路上的師傅，首先需要的，是足夠健康的泌尿系統(tǒng)。

　　2014年秋季的某天，劉銀燕交車后回到車隊，接到湖南老家的電話。聽說父親腦梗，她當(dāng)即痛哭、腿軟——家里知道她在駕駛，一直等到她下班。

　　接下來兩天，因為無法調(diào)休，她只得繼續(xù)上班，“如果工作再出事，家里會更糟糕?！?/p>

　　在深圳開了12年巴士，她注意到：以前很多車隊的站點還是鐵皮房甚至集裝箱，吃飯是保溫桶運來的大鍋菜。現(xiàn)在菜式精致多了，隊里有了微波爐、電磁爐，食堂不間斷供應(yīng)咖啡和茶水。

　　同事常趁午飯時聚在一起“吐槽”，也試著為某些乘客的不良行為找理由，說完了，也就不再生氣。他們發(fā)現(xiàn)，有些乘客是在之前的公交車因個人行為被提醒，刻意在下一班車上“發(fā)泄”。

　　簡燕是劉銀燕的車隊長，在員工心理援助“預(yù)防、識別、干預(yù)、評估”這4個環(huán)節(jié)里，她都是重要的角色。除了總部定期派來的心理咨詢師，絕大多數(shù)時間，駕駛員們只能和他們幾位“隊管員”抱怨——行車時的委屈、對排班的不滿，也包括家中的瑣事。

　　每天凌晨5點半，早班公交始發(fā)時，簡燕他們會站在車頭，向司機敬禮，晚上歸隊時則要說一聲“辛苦了”。

　　李霞他們和被投訴的司機溝通，做心理輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)他們有時態(tài)度不好，原因或許僅是當(dāng)天被家里抱怨了一句“賺錢太少”。近年來，公交稽查員手里會握著幾個紅牌子，上面寫著“你停車很穩(wěn)”“你笑容很美”“你真棒”。這些專門挑車隊差錯的人，過去是司機最厭惡的，現(xiàn)在則多了一項職責(zé)：站臺停車時揮舞這些牌子，給優(yōu)秀的司機打氣。

　　王中利10年前從河南老家來到深圳。第一個中秋節(jié)，有姑娘上車后，和他說了聲“中秋快樂”。

　　“你說啥？”他反應(yīng)過來后連忙道謝?！爱?dāng)時覺得好溫暖，現(xiàn)在都記得。”這些年，愿意給他微笑、說一聲“謝謝”的人愈發(fā)多了，尤其是年輕人。

　　劉銀燕駕駛線路上有公園，晨練老人多。有大爺看她咳嗽，第二天帶來幾個人參果；有熟悉的老人搬了家，還是跑很遠的路，刻意等她的早班車，給她土特產(chǎn)。

　　“無論多有身份的人，到了公交上都可能舉止不妥，想辦法讓大家都聽自己的，感覺還挺奇妙。”劉銀燕說。

　　王中利的線路上曾有一位男士，總愛用1角、5角的硬幣冒充1元。王中利聽鋼镚墜落的聲音就能分辨出來，后來看到這位男士，王中利會熟絡(luò)地打招呼，“嗨，又來坐車？”對方也不好意思渾水摸魚了。

　　在深圳巴士集團，94%的巴士員工是外來務(wù)工者。即使是早已定居的簡燕，也一度對家庭感到愧疚——回家時深夜1點，只能把孩子的零用錢放在桌上，每周只有一天能見到他。

　　還有的雙職工，孩子從未和雙親一起度過節(jié)假日，兩口子也很少溝通，一線司乘的離婚率頗高。

　　近些年，巴士集團司機的收入剛剛達到深圳市的平均水平。結(jié)石、頸椎病、腰椎間盤突出高發(fā)。一家媒體調(diào)查稱，56%的巴士司機經(jīng)常頭痛， 61.7%用餐時間不足10分鐘，半數(shù)人常?！跋胨|西”。

　　“司機不好招，目前年齡偏大?！笔薪煌ㄎ步煌ň值泥嶌o宇科長稱，考慮到工作的特殊性，他們曾試圖推動公交司機提前退休的議案——但失敗了。

　　公交車廂不應(yīng)是“社會的洼地”

　　2007年剛來深圳開巴士時，劉銀燕每天要在擁堵的鬧市區(qū)跑10個來回、100多公里。午餐時用2~3分鐘扒口飯，時常整月無休。

　　那時公交車司機收入的決定因素還是營收和里程，“每個人都在拼命跑”。主要的考核指標(biāo)則是成本，比如油耗。

　　深圳全市如今普及了電動巴士，收入和營收的相關(guān)性也被極大減小。全體司機一個月休息7天，午睡逐漸形成制度。服務(wù)的要求變得嚴(yán)苛了——所有人都要穿制服、戴紅袖章，甚至女駕駛員的發(fā)帶也被列入考核項目。

　　“巴士隨著城市變化?！焙喲?990年來到深圳，第一份工作便是巴士售票員。那時的深圳，羅湖正在“萬丈高樓平地起”，如今大片繁華的城區(qū)當(dāng)時還是荒地。

　　沒有地鐵時，每一趟巴士都滿員。她每天收車時能掃出滿桶垃圾，下晚班后還要警惕流氓。這些場景都不復(fù)存在了。

　　28年前，巴士集團還叫公交公司，是整個深圳除了電子廠外，難得的“正規(guī)單位”，招聘競爭很激烈。簡燕入職后，老家人還特意慶祝了一番。

　　王中利今年45歲，在河南老家入了公交車司機這行。他小時候覺得司機是份“特別帥的工作”?！叭嚾搜郯桶涂粗谲囅鲁闊?。抽完一甩煙頭，上車、開車。只有他永遠有座，路上所有人都盯著”。

　　20多年間，路上的私家車越來越多，公交車不再是稀缺資源，人們對車廂和司機改變了認知。

　　李霞等人提出為休息站點安裝咖啡機時，曾有人問她，“為什么要讓這些司機喝咖啡？”

　　她猛然意識到，某些人認為司機和他們不是平等的，他們將公交司機視作社會的最底層。

　　一位巴士員工的觀點是，如今的公交車承載了一個城市太多的議題：路況差、人口多、競爭激烈、都市人群焦慮……

　　“車廂是一個小社會?！币晃还ぷ髁?0年的售票員尤其不能理解的是，很多人高峰時上了車，總戳在車門口，不愿往里挪，自以為方便，堵住別人上不了車。作為售票員，她深知車門口幾乎是最不好的位置——容易被擠下車、危險，小偷和色狼最愛在此下手，方便開門后立刻逃脫。

　　發(fā)現(xiàn)有人偷竊，她和司機會停下車、關(guān)上車門，向小偷喊話，說給1分鐘的機會再報警。然后，他們會關(guān)上燈，安靜地等1分鐘——再開燈時，丟失的財物往往會出現(xiàn)。

　　重慶公交車墜江事件后，各地開始為公交車駕駛室安裝隔離門。

　　深圳巴士集團對此仍在猶豫。有一次，一位巴士司機突發(fā)疾病昏迷，大巴碾過一輛電單車，即將沖向人行道時，被一位女乘客踩住了剎車。類似情況并非個案，也曾有兒童在公交上遭遇綁架，司機在穩(wěn)住劫匪、參與營救時發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

　　“不能所有事情都隔離了之?！卑褪考瘓F的董事長余鋼說。

　　他承認，集團93%的駕駛員是高中及以下學(xué)歷，提升服務(wù)質(zhì)量“還有很長的路”。但標(biāo)準(zhǔn)化流程的培訓(xùn)再多，真正造成危險的，往往是壓根兒預(yù)想不到的極端情況。

　　也有聲音呼吁，關(guān)注國際上的“先進經(jīng)驗”。比如在紐約，襲擊司機最高可被判7年刑罰；在波士頓，向司機吐一口痰就會被判處3個月監(jiān)禁。香港也明確規(guī)定，和行車中的司機搭話涉嫌違法。

　　鄭靜宇科長解釋稱，交通部門對滋事的乘客沒有處理權(quán)限，只能和公安部門協(xié)商，寄望他們嚴(yán)懲。對執(zhí)法部門而言，必須依據(jù)《治安管理處罰法》作出懲處，執(zhí)行起來有時也有困難。

　　“(違法)成本太低了?！蓖踔欣г拐f，結(jié)果往往是批評教育，情節(jié)惡劣的無非拘留，“沒人覺得害怕”。

　　他更無法理解，為什么有人非要在馬路中間下車，既耽誤其他人的時間，也將自己置于險境。《南方都市報》的一則調(diào)查顯示，約半數(shù)公交沖突事件最終都會造成傷亡，司機橫亙在最后一環(huán)，“是規(guī)則的執(zhí)行者，也是守護者，代價可能是自尊受到傷害”。

　　李霞曾反復(fù)觀看重慶墜江公交車最后的監(jiān)控畫面。她感覺司機在一瞬間爆發(fā)了情緒，“長時間得不到尊重，當(dāng)天的遭遇只是壓垮他的最后一根稻草”。集團目前能做到的，只是盡可能地將稻草不停拂掉。

　　劉銀燕有一種感覺，重慶那起可怕的事故發(fā)生后，自己的車廂里產(chǎn)生了微妙的變化：見義勇為、幫助司機的乘客多了；行車時向她問路的乘客少了，還會有乘客幫著“搶答”。

　　有一天，一對夫婦上了車。丈夫剛要對劉銀燕開口詢問，就被妻子打斷了：“人家?guī)煾甸_車呢。安全要緊！”

　　這是她此前極少經(jīng)歷的。（記者 程盟超）

【糾錯】

責(zé)任編輯： 王頔