新華社昆明10月23日電 題：守信激勵 失信懲戒——云南著力健全旅游行業(yè)誠信體系

　　新華社記者姚兵、林碧鋒

　　開展涉旅企業(yè)誠信評價、建立游客購物退貨監(jiān)理中心、強化涉旅企業(yè)信用監(jiān)管……近年來，“旅游大省”云南著力健全旅游行業(yè)誠信體系，營造誠信、規(guī)范、理性的旅游經(jīng)營環(huán)境和旅游消費環(huán)境，為云南旅游產業(yè)高質量發(fā)展提供有力支撐。

　　應評盡評：推進誠信評價全覆蓋

　　近年來，云南加快推進旅游產業(yè)轉型升級，明確提出構建云南旅游誠信體系，在充分調研和科學論證的基礎上，確定了以規(guī)范指數(shù)、品質指數(shù)、體驗指數(shù)3個方面構成的涉旅企業(yè)誠信評價體系。

　　上述3項指數(shù)分別通過政府有關管理部門對涉旅企業(yè)的經(jīng)營行為進行綜合評價、行業(yè)協(xié)會或第三方評估機構對服務質量以暗訪體驗的方式進行專業(yè)評價、游客通過“一部手機游云南”平臺對服務水平進行評價而形成，3項指數(shù)加權平均得出誠信分值。

　　2018年，麗江古城景區(qū)在云南率先開展涉旅企業(yè)誠信評價工作，制定相關評定標準，經(jīng)云南省文化和旅游廳審定后在全省推廣實施。今年麗江市繼續(xù)完善誠信體系建設，截至9月底，麗江市古城區(qū)已按新標準評價出6961戶規(guī)范指數(shù)、品質指數(shù)均達標的涉旅經(jīng)營戶。

　　今年，涉旅企業(yè)誠信評價被列入云南省“旅游革命”9大工程。云南要求全省各地按照“應評盡評”的原則，推進旅行社、餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、旅游汽車公司、租賃車公司5類涉旅企業(yè)誠信評價全覆蓋。

　　目前，云南省共有5.4萬余家涉旅企業(yè)誠信評價結果合格，評價合格的涉旅企業(yè)作為誠信商家上線“一部手機游云南”平臺，顯示誠信評價分值。游客可根據(jù)分值選擇商家提供服務，并可實時對服務體驗進行評價。

　　便捷退貨：建立購物退貨機制

　　如今，在昆明長水國際機場到達大廳的游客購物退貨現(xiàn)場服務點，游客可以便捷地咨詢辦理退貨事宜。“我們現(xiàn)場幫助需要退貨的游客聯(lián)系商家，雙方達成共識后，協(xié)助游客郵寄商品?！狈拯c工作人員尹俊來說。

　　這是今年昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心設立后帶來的新變化——游客在云南的機場、高鐵站、旅游景區(qū)等區(qū)域均可便捷退貨。

　　記者了解到，為暢通退貨受理渠道，目前昆明已設立縣區(qū)級游客購物退貨監(jiān)理分中心18個，并在3A級及以上旅游景區(qū)、4星級及以上酒店、火車站等旅游聚集區(qū)設立咨詢點。

　　昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心負責人介紹，監(jiān)理中心按照“三十天無理由退貨”“誰銷售誰退貨”和“跟蹤服務”等原則，實時跟蹤退貨辦理情況，直至退貨辦理完畢，并在一個工作日內完成回訪。

　　據(jù)了解，云南著力建立游客購物退貨機制，目前全省設立游客購物退貨監(jiān)理中心101個，退貨服務點196個，在機場、高鐵站、旅游景區(qū)等區(qū)域均設立退貨服務點。

　　不久前，“游云南”手機應用3.0版本發(fā)布，該版本聯(lián)動云南全省退貨監(jiān)理中心和服務點，游客通過該平臺以在線、語音、電話的方式，即可向全省各州市的退貨監(jiān)理中心發(fā)起退貨申請，監(jiān)理中心將及時進行處理。

　　優(yōu)勝劣汰：突出監(jiān)管強化懲戒

　　今年以來，云南省市場監(jiān)管部門聚焦旅游商品銷售集中區(qū)、景區(qū)景點、賓館客棧等重點區(qū)域和企業(yè)，積極開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建活動，目前共創(chuàng)建“誠信經(jīng)營放心消費”承諾企業(yè)1691家。

　　“云南突出企業(yè)信用監(jiān)管，不斷強化企業(yè)信用約束和聯(lián)合懲戒。”云南省市場監(jiān)督管理局消費環(huán)境建設指導處處長馬云霄說，截至今年6月，全省533戶涉旅市場主體被列入嚴重違法失信企業(yè)“黑名單”，4161戶被公示行政處罰信息。

　　為完善旅游行業(yè)誠信體系建設，《云南省旅游從業(yè)人員“八不準”規(guī)定》今年正式出臺，探索實行“負面清單”管理，并完善全省統(tǒng)一管理平臺，通過電子行程計劃書、旅游客運車輛車載視頻等，強化旅游團隊監(jiān)管。

　　同時，云南探索建立涉旅企業(yè)誠信評價“紅黑榜”制度，對誠信分值高的企業(yè)予以獎勵，對誠信得分低于規(guī)定分值的，納入重點監(jiān)管，直至列入“黑名單”，逐步建立旅游市場依托誠信評價“優(yōu)勝劣汰”的工作機制。

　　云南省文旅廳提供的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全省共查處涉旅案件1495起，行政處罰罰款1607.49萬元。通過近兩年來開展的涉旅企業(yè)誠信評價工作，云南省旅游市場“守信激勵、失信懲戒”的“優(yōu)勝劣汰”環(huán)境正逐步形成。

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責任編輯： 吳詠玲