“一張3萬塊錢的護(hù)理床，并不能換來入住率和客戶忠誠度。”

　　文│萬仁濤

　　泰康粵園醫(yī)院門診部（圖片源自中國日報網(wǎng)官方賬號）

　　年近八旬的鄭先生卸下公司顧問職務(wù)后，終于清閑了，他用兩年的時間考察了不少高端養(yǎng)老院。

　　不少養(yǎng)老院地處風(fēng)景區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，對標(biāo)五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，但他并不滿意?！拔倚枰牟粌H僅是這些（硬件）”。經(jīng)過多番考察，他終于找到心儀之所在。

　　“運(yùn)動、唱歌、書法……我找到了志同道合的愛好者，每天的生活充實(shí)又精彩?！彼嬖V本刊記者，預(yù)存了200萬元“入門費(fèi)”后，自己在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的花費(fèi)每月大約一萬多元。

　　鄭先生代表著一種新式養(yǎng)老群體的崛起。這種新的養(yǎng)老方式，就是入住高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。而他選擇高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過程和標(biāo)準(zhǔn)，也真實(shí)地反映了社會各界對高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變?？傮w來看，我國高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展在多個方面經(jīng)歷了“做加法”和“做減法”的階段。

　　硬件配置：減奢華感，加適老化

　　2013年被業(yè)內(nèi)稱為“養(yǎng)老行業(yè)元年”，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)扶持政策密集出臺，人口老齡化程度日趨加重，政策紅利與市場潛力激發(fā)社會資本紛紛入局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。于是，一大批高端養(yǎng)老項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。

　　彼時，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛興起，大家對高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)識，大多停留在“硬件奢華”這個層面上。大批高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用高檔的裝修材質(zhì)、價值不菲的家具、寬裕的活動空間營造“豪華感”和“高級感”，然而，這些硬件在實(shí)際運(yùn)營中，其實(shí)并不能帶來很高的增值，往往還成為被遺忘在角落里的雞肋。

　　“一張3萬塊錢的護(hù)理床，并不能換來入住率和客戶忠誠度?！币晃粡臉I(yè)者接受《瞭望東方周刊》采訪時說，隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)逐步完善，人們對社會化養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)識逐步提升，對高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的看法逐漸從重視硬件的奢華轉(zhuǎn)變成對硬件配套設(shè)施的細(xì)節(jié)關(guān)注。

　　“是不是符合老年人生活習(xí)慣、是不是便捷實(shí)用、是不是考慮到老年人的生理心理特征等，這才是高端的金指標(biāo)?！?/p>

　　2020年新投入運(yùn)營的綠地國際康養(yǎng)城就體現(xiàn)了這種變化。

　　在上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn)，本刊記者參觀了綠地國際康養(yǎng)城一期工程頤尚居。根據(jù)老人不同需求，該項(xiàng)目推出了不同建筑面積的頤養(yǎng)公寓。其中，針對老人關(guān)于睡眠質(zhì)量及生活作息需求，80平方米宜居戶型特別定制了可分合床位，豐富了起居選擇。

　　在現(xiàn)場，本刊記者看到，居室內(nèi)配置了智能感應(yīng)小夜燈，可守護(hù)老人起夜安全；床頭配備有拉繩雙控型緊急呼叫按鈕，面板帶指示燈，便于老人伸手可觸緊急呼叫。

　　在老人居室裝修方面，一個個細(xì)節(jié)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷：居室入口置物板，可放置個性化裝飾物，便于老人識別同時解放雙手輕松入戶；入口設(shè)置無障礙安全扶手，距地約850mm，方便坐輪椅的老人；扶手截面直徑約40mm，滿足老人最佳握感；換鞋凳坐凳高度約450mm，適于長者輕松起坐。

　　本刊記者現(xiàn)場觀察到，餐桌、餐椅、茶幾、沙發(fā)等老人日常使用的家具，在邊角設(shè)計(jì)上皆有做防磕碰處理；家具的高度、尺度方面，亦充分考慮了老年人人體力學(xué)特征。

　　比如沙發(fā)，其坐墊海綿中度偏硬，坐感舒適；坐深較淺，貼合老人背部的依靠線條；扶手高度適老設(shè)計(jì)，便于老人撐扶起身；實(shí)木支撐腿，防潮的同時便于清掃。

　　和早期的項(xiàng)目相比，高端養(yǎng)老院的硬件設(shè)施配置正從堆砌“豪華感”轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅剡m老化。

　　環(huán)境優(yōu)美的重醫(yī)附一院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心（劉潺/ 攝）

　　為老服務(wù)：減商業(yè)化，加人情味

　　在硬件投入轉(zhuǎn)變的同時，“軟性”的服務(wù)同樣也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　早年間，很多運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對于“高端養(yǎng)老服務(wù)”的理解都是參照五星級酒店，照葫蘆畫瓢為老人開展服務(wù)。其實(shí)，這些服務(wù)更多地呈現(xiàn)出商業(yè)味濃郁的服務(wù)特征，過于注重物質(zhì)層面的服務(wù)，反而缺失了人文關(guān)懷和人情味。

　　隨著社會化養(yǎng)老服務(wù)水平的不斷提升，越來越多的知識分子與高收入群體入住高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這類老人不僅關(guān)注物質(zhì)層面的滿足程度，同時更加在意入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之后能否得到精神層面的滿足。于是，越來越多的高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在精神文娛方面狠下工夫。

　　中科院高能物理研究所研究員、我國第一位博士馬中騏就是這種變化的“受益者”。

　　由于喜歡南方的氣候和空氣質(zhì)量，馬中騏和夫人2007年住進(jìn)了女兒出資在東莞為他們置辦的房子里，過起候鳥式的生活。近十年里，馬中騏經(jīng)歷了三次“下了病危通知”的大病，這些經(jīng)歷讓他對于生命有了更多的理解，于是他和老伴開始規(guī)劃未來的養(yǎng)老生活。

　　經(jīng)過多番尋覓，2018年2月13日，他和老伴住進(jìn)了位于廣州市的泰康之家粵園，度過了在這里的第一個春節(jié)。

　　“社區(qū)安靜舒適，室內(nèi)四季恒溫，很適合做研究。”馬中騏對本刊記者說，現(xiàn)在他每天在餐廳里吃早餐，和同齡人聊天，8點(diǎn)半左右回到家里做研究，10點(diǎn)之后游泳，中午睡個午覺后寫書。而夫人也不用操持買菜、做飯、打掃這些家務(wù)瑣事。

　　“社區(qū)里有非常豐富的文化娛樂活動，但我只參加游泳，我只精通自己擅長的領(lǐng)域，其他的事情智商為‘零’，這絲毫不影響我的生活質(zhì)量?！瘪R中騏對本刊記者說，住在這里的老人都是各自行業(yè)領(lǐng)域的精英，大家聊得來，能交到很多朋友。

　　“我們已經(jīng)把東莞的房子賣掉，沒給自己留后路，也沒必要留。我們準(zhǔn)備在此終老?！彼f。

　　更加注重精神層次的需求，更加貼近老人的心理訴求，創(chuàng)造更多的條件讓老人實(shí)現(xiàn)自我價值，這是近年來新入市的高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)上的新特征。而這種轉(zhuǎn)變，也說明國人對于高端養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知愈發(fā)成熟。

　　管理模式：減盲目引進(jìn)，加中外融合

　　在我國，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是新興行業(yè)，目前仍處于初級發(fā)展階段。社會資本進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)，面臨的首要問題就是采取何種經(jīng)營模式。由于沒有先例，很多人紛紛將目光轉(zhuǎn)到海外，向美國、日本、歐洲等老齡化程度嚴(yán)重的國家和地區(qū)“取經(jīng)”。

　　此前，不少高端養(yǎng)老項(xiàng)目引進(jìn)了日本、美國的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和經(jīng)營模式，然而，一味地照抄照搬也可能“水土不服”。

　　如何才能“中外合璧”？2020年6月，大家保險集團(tuán)擬任董事長何肖鋒接受媒體采訪稱，該集團(tuán)已全資持有加拿大規(guī)模最大的連鎖養(yǎng)老集團(tuán)Retirement Concepts，正在系統(tǒng)化、全鏈條地移植其運(yùn)營服務(wù)體系，并將充分考慮國情、結(jié)合實(shí)際進(jìn)行本土化改造和驗(yàn)證。

　　據(jù)介紹，Retirement Concepts在加拿大溫哥華等地?fù)碛?3家養(yǎng)老社區(qū)，已經(jīng)穩(wěn)健運(yùn)營了32年，2700名注冊護(hù)工照護(hù)著3300多名均齡超過86歲的老人，積累了豐富的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

　　“比如，為應(yīng)對老人跌倒這件事，我們制定了一套4900字的處理方案，針對不同的風(fēng)險誘因和現(xiàn)場情況，安排了十幾類應(yīng)對舉措，沒有一句廢話，句句來自實(shí)踐。”大家保險集團(tuán)旗下的首厚大家朝陽養(yǎng)老社區(qū)院長譚疆誼對本刊記者說。

　　值得注意的是，大家保險集團(tuán)此番布局均在北京城市核心區(qū)域：除了東三環(huán)的朝陽養(yǎng)老社區(qū)，位于南二環(huán)的友誼養(yǎng)老社區(qū)也已開業(yè)，位于西二環(huán)的阜外養(yǎng)老社區(qū)即將投入運(yùn)營。

　　對此，何肖鋒表示，在城市核心區(qū)域養(yǎng)老，離家近、離醫(yī)院近、離公園近，老人和熟悉的生活圈只有“一碗湯的距離”，既有獨(dú)立生活空間、高品質(zhì)照護(hù)服務(wù)，也方便子女和朋友日常探望，延續(xù)有煙火氣息的城市生活。

　　鑒于醫(yī)療服務(wù)是老年人的高頻剛需，“緊鄰三甲醫(yī)院”也是大家保險布局高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的首要考量。

　　事實(shí)上，首厚大家友誼養(yǎng)老社區(qū)還與日本最大的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)——日醫(yī)學(xué)館進(jìn)行了合作，在內(nèi)部配備了專業(yè)醫(yī)務(wù)室，醫(yī)護(hù)人員24小時值守，定期邀請專業(yè)醫(yī)師到訪，為老人提供健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。

　　“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)難點(diǎn)不在硬件設(shè)施建設(shè)，而在服務(wù)能力搭建，服務(wù)品質(zhì)才是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心競爭力。”何肖鋒說。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國政府對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷重視、民間力量對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷介入，以及養(yǎng)老服務(wù)市場競爭的不斷加劇，高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式將逐步走向“集約型”。

　　未來，隨著60后、70后步入退休行列，高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將迎來新一輪的市場發(fā)展期。