新華社南京10月22日電 題：江蘇督查見(jiàn)聞：“一號(hào)響應(yīng)”優(yōu)化服務(wù)，這個(gè)“12345”有啥不一樣？

　　新華社記者袁全

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“好的，您在支付寶首頁(yè)搜索蘇康碼，填寫相關(guān)信息后就可以申領(lǐng)了，綠色即可在省內(nèi)通行?！币咔榉揽仄陂g，江蘇12345話務(wù)代表程小麗總能接到類似的電話，撥打電話詢問(wèn)的往往是一些不太會(huì)使用智能手機(jī)的老年人。在江蘇省健康碼統(tǒng)一“一碼”后，類似的問(wèn)題都會(huì)轉(zhuǎn)接到省12345。

　　近日，記者隨國(guó)務(wù)院第七次大督查第五督查組赴江蘇實(shí)地走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)江蘇省不斷強(qiáng)化政務(wù)熱線整合力度，推進(jìn)熱線整合，群眾認(rèn)可度逐年提升，滿意率達(dá)94.8%，通過(guò)“一號(hào)響應(yīng)”深化“放管服”改革，既優(yōu)化了政府服務(wù)，也提升了群眾的滿意度和獲得感。

　　創(chuàng)新整合模式，構(gòu)建政府服務(wù)“一號(hào)響應(yīng)”。

　　多部熱線如何實(shí)現(xiàn)集中整合？

　　據(jù)了解，江蘇省推動(dòng)服務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的大熱線，如司法援助12348、交通運(yùn)輸12328、市場(chǎng)監(jiān)管12315、衛(wèi)生健康12320等與12345攜手，實(shí)現(xiàn)訴求數(shù)據(jù)歸集共享。

　　同時(shí)，對(duì)能夠提供基本熱線服務(wù)，但不能全天候在線、跨部門聯(lián)動(dòng)的專業(yè)熱線，通過(guò)在12345平臺(tái)設(shè)立服務(wù)專席，專門受理相關(guān)訴求等方式，與12345合作共建、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成上下游暢通、前后端銜接的服務(wù)體系。

　　此外，對(duì)雖有專門號(hào)碼，但人手嚴(yán)重不足，不具備可持續(xù)服務(wù)能力的其他熱線，實(shí)行直接整合，通過(guò)取消原有號(hào)碼或座席集中等方式，由12345提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。

　　“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，政務(wù)熱線整合的根本目的在于提高問(wèn)題的實(shí)際解決率?！苯K省政務(wù)辦副主任張旻告訴記者。

　　挺進(jìn)疫情防控“主戰(zhàn)場(chǎng)”，擔(dān)當(dāng)訴求“主入口”。

　　“疫情就是命令，防控就是責(zé)任?！币咔榘l(fā)生后，江蘇12345熱線整合優(yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)。1月23日，呼入12345熱線的第一通疫情電話，吹響了江蘇12345話務(wù)團(tuán)隊(duì)抗疫的戰(zhàn)斗號(hào)角，85名話務(wù)代表放棄休假、連續(xù)作戰(zhàn)，全力投入到群眾訴求的接聽(tīng)、解答工作中，確保熱線24小時(shí)暢通、始終在線。截至今年4月底，江蘇12345累計(jì)處置疫情訴求超過(guò)195萬(wàn)件。

　　據(jù)了解，85名話務(wù)代表中絕大多數(shù)都是90后、00后，平均年齡只有28歲。工單審核組組長(zhǎng)錢立珍告訴記者，疫情期間，她迎來(lái)了工作中最忙碌的時(shí)候，白天支撐前臺(tái)，晚上處理后臺(tái)工作?！霸跊](méi)有供暖的日子里，上班就盡量多穿衣服，靠熱水袋暖手，以免手凍僵了，影響打字速度，希望能在有限的時(shí)間里，多處理一些訴求，盡快解決市民的問(wèn)題。”

　　同時(shí)，江蘇省有些地市開(kāi)通疫情防控“0號(hào)鍵”，將12345作為疫情咨詢“前哨”，疫情防控期間，不少江蘇的群眾都會(huì)從手機(jī)上收到各種防疫知識(shí)短信。

　　創(chuàng)新訴求研判，助力科學(xué)決策“數(shù)據(jù)賦能”。

　　據(jù)悉，江蘇12345全面打造群眾訴求資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)訴求數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)全口徑匯聚，目前入庫(kù)訴求超過(guò)6200萬(wàn)件。同時(shí)，通過(guò)省市聯(lián)動(dòng)開(kāi)展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動(dòng)分析，按需形成每周報(bào)告，為政府決策提供有力支撐，民生政策落地、教育醫(yī)療優(yōu)化、惠企政策落實(shí)、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等一批熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題得到系統(tǒng)化解決，決策支持成效持續(xù)體現(xiàn)。

　　尤其在今年疫情期間，從除夕當(dāng)天起，省市12345迅速建立疫情訴求實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤分析機(jī)制，實(shí)行每日聯(lián)動(dòng)專報(bào)。同時(shí)，聚焦預(yù)付消費(fèi)退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和“健康碼”使用等60多個(gè)主題，共形成1007期疫情專報(bào)。

　　進(jìn)入疫情防控常態(tài)化以來(lái)，圍繞民生領(lǐng)域“八個(gè)更”、長(zhǎng)江禁捕退捕、防汛抗災(zāi)等重點(diǎn)領(lǐng)域訴求，開(kāi)展專題分析，形成專項(xiàng)報(bào)告以輔助決策。

　　張旻表示，下一步，江蘇12345將按照全國(guó)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境電視電話會(huì)議精神，不斷深化熱線整合和服務(wù)創(chuàng)新模式，力爭(zhēng)全面做到“一號(hào)響應(yīng)”，做好新時(shí)代人民呼聲“傾聽(tīng)者”、社會(huì)治理“連接者”、政務(wù)服務(wù)“提供者”和政府決策“輔助者”。

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 張樵蘇