新華社東京5月23日電 綜述：日本家政業(yè)注重細(xì)節(jié)規(guī)范　按需提供高質(zhì)量服務(wù)

　　新華社記者華義

　　日本服務(wù)業(yè)以專業(yè)和細(xì)致著稱，家政服務(wù)業(yè)也不例外。日本家政服務(wù)以鐘點工為主，注重細(xì)節(jié)規(guī)范和對從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)客戶的需求提供有針對性的高質(zhì)量服務(wù)。

　　日本家政服務(wù)也被稱為“家事代行”，BEARS公司是一家兼營公私業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先公司，業(yè)務(wù)范圍除了一般的家政服務(wù)，還包括兒童嬰兒看護(hù)、高齡者服務(wù)、酒店和辦公樓清掃等，客戶中有很多著名企業(yè)。記者日前采訪了公司副社長高橋女士。

　　高橋說，日本家政服務(wù)的歷史并不長，上世紀(jì)90年代她在中國香港生活期間曾雇傭菲傭，感到生活得到極大解放。同時她發(fā)現(xiàn)日本幾乎沒有這樣的服務(wù)，于是和丈夫1999年回國后創(chuàng)辦了自己的公司。

　　公司最初是一家夫妻店，她親自登門為顧客服務(wù)，如今公司已經(jīng)擁有正式員工200多名，還有5000多名登錄在冊的服務(wù)員工，每年累計為客戶提供50萬次服務(wù)。高橋說，“家事代行”這個詞就是她們創(chuàng)造的，此后日本誕生了很多這樣的公司。

　　高橋說，有孩子的雙職工家庭占公司客戶數(shù)量的一半，另一半以專職主婦家庭、單身者和高齡者為主。和中國不同，日本幾乎沒有居家保姆，而主要提供鐘點工服務(wù)，一是因為日本人工費較貴，二是因為日本人很注重個人隱私，不愿意讓外人和自己一起居住，家政服務(wù)人員也不愿意住進(jìn)服務(wù)對象的家中。同時，多數(shù)顧客也希望本人不在家的時候鐘點工上門服務(wù)。

　　當(dāng)顧客聯(lián)系家政服務(wù)公司后，公司會派人登門實地察看了解顧客需求，根據(jù)顧客的預(yù)算和需求等提供最合適的服務(wù)方案，并由顧客選擇鐘點工。高橋公司里的正式員工負(fù)責(zé)管理、培訓(xùn)以及其他事務(wù)，在第一線為顧客服務(wù)的都是領(lǐng)取時薪的服務(wù)員工，公司會盡量安排同一個員工固定為顧客服務(wù)。服務(wù)員工年齡從20多歲到80多歲，最年長的一位已經(jīng)86歲。

　　高橋說，公司服務(wù)非常注重細(xì)節(jié)。比如，雖然顧客給公司預(yù)留了家門鑰匙，員工登門時一定要先后按兩次門鈴，確保室內(nèi)無人后才會開門進(jìn)入。

　　再比如員工進(jìn)門后鞋子的擺放位置、地板死角清潔時的注意事項、吸塵器的使用規(guī)范等細(xì)節(jié)全部在員工培訓(xùn)的內(nèi)容中。高橋現(xiàn)場演示了員工進(jìn)門擺放鞋子與客人擺放鞋子的區(qū)別，以及墻邊清掃的規(guī)定手法。

　　此外，公司也非常注重對從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)和道德培訓(xùn)。她說，在日本，服務(wù)人員和客戶的地位是平等的，他們教育員工的哲學(xué)是為客戶創(chuàng)造價值，這也體現(xiàn)了員工的勞動價值。

　　高橋的另外一個身份是日本家事代行服務(wù)協(xié)會會長。據(jù)她介紹，為了規(guī)范這個行業(yè)，讓消費者更放心安心，日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省3年前創(chuàng)設(shè)了“家事代行”服務(wù)認(rèn)證制度，由日本家事代行服務(wù)協(xié)會和日本規(guī)格協(xié)會對提出認(rèn)證申請的公司進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)測評，通過第三方認(rèn)證的公司被授予認(rèn)證書和認(rèn)證標(biāo)識，有效期為3年。目前日本家事代行服務(wù)協(xié)會中僅有約10家通過了這一認(rèn)證，其他公司還在準(zhǔn)備申請。

　　她說，近十年來日本家政市場服務(wù)需求顯著增加，尤其是來自中產(chǎn)家庭的需求，因此她的公司面臨嚴(yán)重的人手不足問題。根據(jù)有關(guān)政策，公司已簽約130名菲律賓員工，希望明年將菲律賓員工人數(shù)增加到300名以上。

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